Lexus
Japan en Omotenashi
Globaal staat omotenashi voor gastvrijheid, maar dat gaat lang niet diep genoeg. Letterlijk betekent het ‘de klant is god’. Omote is een beeld dat je publiekelijk wilt tonen. Nashi betekent ‘niets’.
Omotenashi is een breed begrip en kent vele verschijningsvormen, al of niet zichtbaar. Denk aan de service op treinstations met buigende perronmedewerkers als de trein vertrekt. Maar het zit hem ook in minuscule details. Zo doen Japanners hun schoenen uit bij het betreden van hun eigen of andermans huis en draaien die alvast om zodat ze bij het weggaan direct kunnen instappen.
JAPAN EN OMOTENASHI
OMOTENASHI EN EUROPA
Iemand die goed kan uitleggen hoe een Europeaan omotenashi beleeft, is de Engelse journaliste Sophie Knight. Ze woonde jaren in Tokio en verhuisde daarna met haar Japanse echtgenoot naar Amsterdam.
“Omotenashi zorgt voor de allerbeste kwaliteitscontrole, daarin zit het geheim. Men denkt volledig aan de wensen van de klant en in veel gevallen ook vóór de klant. Dat uit zich in producten of diensten die perfect zijn doordacht. Een bus rijdt in Amsterdam al weg voordat iedereen goed en wel zit als gevolg van een te strak tijdschema. In Japan kijkt de buschauffeur nog eens om, om te controleren of iedereen zit. Dan pas vertrekt hij.”
“Omotenashi zorgt voor de allerbeste kwaliteitscontrole, daarin zit het geheim. Men denkt volledig aan de wensen van de klant en in veel gevallen ook vóór de klant. Dat uit zich in producten of diensten die perfect zijn doordacht. Een bus rijdt in Amsterdam al weg voordat iedereen goed en wel zit als gevolg van een te strak tijdschema. In Japan kijkt de buschauffeur nog eens om, om te controleren of iedereen zit. Dan pas vertrekt hij.”
OMOTENASHI BIJ LEXUS
Ook in het Japanse bedrijfsleven komt deze omgangsvorm overal tot uiting. Zo heeft Lexus de service verheven tot kernwaarde en centraal gesteld in de bedrijfsvoering.
Omotenashi leidt tot de perfectie die Lexus nastreeft. Een treffend voorbeeld van omotenashi bij Lexus vormt de proefrit op maat om een aspirant-klant uitgebreid te laten kennismaken met de auto en het Red Carpet Treatment.
JAPAN EN OMOTENASHI
WARME DEKEN
De drie kernwaarden van omotenashi komen overal in terug. Het Japanse merk Lexus wil een excellent product maken, dat voldoet aan de verwachtingen van de klant en is gekoppeld aan een serviceniveau dat zijn gelijke niet kent. Wie hier eenmaal mee heeft kennisgemaakt, wil nooit meer anders. Net zoals de toerist die Japan heeft bezocht en omotenashi als een warme deken heeft ervaren.
Illustratie: Luis Mendo
Illustratie: Luis Mendo
